Generatiivinen tekoäly: Virtuaaliassistentti tehostaa asiakaspalvelua ja lisää työntekijöiden tyytyväisyyttä

Nykypäivän asiakaspalveluympäristö on monimutkainen ja haastava. Asiakaspalvelijat joutuvat usein etsimään tietoa ja hyppimään useiden lähteiden välillä. Yhden asiakaspalvelutilanteen selvittäminen saattaa vaatia IBM Notes -tietokannan, yrityksen intranetin, sisäisten verkkolevyjen ja Microsoft Teamsin välillä tasapainottelua. Prosessi on aikaa vievä, stressaava ja työntekijöitä kuormittava. Tämä johtaa helposti työntekijöiden työtyytyväisyyden laskuun, mikä puolestaan heijastuu negatiivisesti työn laatuun ja asiakaspalvelun tasoon.

Monet samojen haasteiden kanssa kamppailevat teollisuusyritykset ovat ottaneet käyttöön tekoälypohjaiset virtuaaliassistentit ratkaisuna näihin ongelmiin. Alalla korostetaan yhä enemmän tekoälyn ja ihmisten välistä yhteistyötä. Harvard Business Reviewin tutkimuksen mukaan yritykset saavuttavat merkittävimmät suorituskyvyn parannukset juuri silloin, kun ihmiset ja tekoäly työskentelevät saumattomasti yhdessä.

Virtuaaliassistentti tehostaa toimintaa koko arvoketjussa: asiakkaille, liiketoiminnalle ja työntekijöille

Asiakkaat hyötyvät välittömästi tehokkaammista myynti- ja ostoprosesseista: Yleiset kysymykset saavat nopeat vastaukset, mikä parantaa asiakaskokemusta. Liiketoiminnan näkökulmasta virtuaaliassistentti tuo merkittävää kilpailuetua. Kun rutiininomaiset tehtävät automatisoituvat, resursseja vapautuu vaativampiin asiakaspalvelu- ja myyntineuvonnan tilanteisiin.

Työntekijöiden arjessa virtuaaliassistentti toimii arvokkaana apurina. Tämä johtaa osaltaan työtyytyväisyyden kohenemiseen, kun työkuormitus kevenee lisäen työn mielekkyyttä ja tehokkuutta. Salesforcen kyselyn mukaan generatiivista teknologiaa jo käyttävistä myyjistä 84 % sanoo sen parantavan myyntiä ja nopeuttavan asiakasvuorovaikutusta. Asiakaspalvelun ammattilaiset ovat samaa mieltä: 90 % raportoi sen auttavan heitä palvelemaan asiakkaitaan nopeammin.

Virtuaaliassistentin rakentamisen ensimmäinen vaihe – valmisteleva työ ja pilotointi

Virtuaaliassistentin käyttöönotto on strateginen prosessi, joka vaatii vaiheittaista toteutusta – valmistelevaa työtä, sovellusrungon toteutusta ja pidempää iterointia.

Ensimmäisessä vaiheessa keskitytään pohjustamaan käyttöönoton edellytykset. Alussa katsotaan, vastaako virtuaaliassistentti oikeisiin liiketoiminnan haasteisiin. Seuraavaksi tarkistetaan datan saatavuus, laatu ja sen mahdollinen parantaminen.

Kuuden vuoden aikana olemme rakentaneet lukuisia räätälöityjä kielimalleihin pohjautuvia virtuaaliassistentteja – suosituin tapa rakentaa ne on valmiisiin Azure-pilvipalveluympäristöihin. LLM-markkina onkin viime aikoina monipuolistunu, ja yritysten haastavimpana päätöksenä onkin sopivan mallin valinta lukuisista vaihtoehdoista.

Toisessa vaiheessa siirrytään konkreettiseen toteutukseen: rakennetaan sovellusrunko ja luodaan MVP eli pienin julkaisukelpoinen tuote. Tämä sisältää virtuaaliassistenttisovelluksen back-endin ja alustavan käyttöliittymän kehityksen, mikä luo perustan koko järjestelmälle. Samalla otetaan käyttöön tarvittavat pilviresurssit ja integroidaan sovellus olennaisiin datalähteisiin.

Seuraavassa vaiheessa käynnistetään sovelluksen pilottikäyttö, mikä mahdollistaa ensimmäiset käytännön kokemukset ja palautteen keräämisen. Virtuaaliassistentin tehokkuus perustuu sen kykyyn tuottaa tarkkaa ja luotettavaa tietoa. Tässä kohtaa ihmisen ja tekoälyn yhteistyö korostuu – käyttäjillä on mahdollisuus merkitä virheelliset vastaukset ja tarkentaa, mikä vastauksessa on virheellistä.

Juuri tämän vuoksi on tärkeää tallentaa keskusteluhistoriat omiin suojattuihin tietokantoihin. Tämä mahdollistaa analyysin tekemisen assistentin suorituskyvystä, auttaa tunnistamaan toistuvia kaavoja ja tarjoaa arvokasta dataa jatkokehitystä varten.

Virtuaaliassistentti ei ole vain teknologinen hanke, vaan strateginen päätös

Virtuaaliassistentin rakentaminen on usein suoraviivainen projekti, mutta sen kehittäminen täysimittaiseksi, operatiiviseksi palveluksi laajassa mittakaavassa on monimutkaisempi prosessi. Yksinkertaisen prototyypin voi saada valmiiksi muutamassa viikossa, mutta vakaan, tarkan ja säännösten mukaisen version luominen, joka todella skaalautuu yrityksen tarpeisiin, voi viedä useita kuukausia.

Menestyvän virtuaaliassistentin ytimessä on jatkuva kehityssykli. Säännöllinen päivitysprosessi – uuden datan ja lähteiden lisääminen – varmistaa, että tekoälymallit pysyvät ajantasaisina ja mukautuvat muuttuviin liiketoimintatarpeisiin. Tämä mahdollistaa assistentin kykyjen laajentamisen ja hienosäätämisen käytön aikana, pitäen järjestelmän relevanttina ja tehokkaana. Kriittistä on myös ymmärtää, että tekoälyn tuominen osaksi liiketoimintaa vaatii yrityksiltä pitkäjänteistä näkemystä ja vahvaa sitoutumista.